No setor de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC), os contratos desempenham um papel essencial na proteção jurídica, no alinhamento estratégico entre empresas e na garantia da segurança de ativos valiosos.

Nesse contexto, três cláusulas se destacam como indispensáveis: a propriedade intelectual, o SLA (Service Level Agreement) e as cláusulas de confidencialidade e não concorrência.

A questão da propriedade intelectual é central em contratos de TIC, pois define quem detém os direitos sobre o software ou a tecnologia envolvida. Essa definição clara evita disputas jurídicas e protege os direitos das partes, especialmente em projetos de desenvolvimento de software, soluções em cloud ou licenciamento de tecnologias.

Contratos bem estruturados indicam se o cliente está adquirindo uma licença de uso temporária ou transferindo completamente os direitos patrimoniais.

Em casos de cocriação tecnológica, também é preciso disciplinar como a propriedade será compartilhada, garantindo que ambas as partes respeitem os limites acordados.

Adicionalmente, é fundamental esclarecer o uso de tecnologias ou componentes pré-existentes e assegurar que essas partes da inovação permaneçam com o seu criador.

Outra situação que exige regras claras de propriedade intelectual é a contratação de licença de uso de um sistema, pois é fundamental ter a garantia de que o fornecedor é detentor dos direitos de licenciamento, seja por ser o proprietário ou ainda, em razão de ter estar devidamente autorizado a comercializar as licenças.

Já o SLA, ou Acordo de Nível de Serviço, é uma peça-chave para estipular os critérios de desempenho em contratos de TIC, particularmente para serviços como internet, cloud computing e datacenter.

Essa cláusula funciona como a base para estipular os compromissos entre fornecedor e cliente, trazendo clareza sobre métricas como tempo de operação, prazos para solução de problemas e suporte técnico.

Também serve para formalizar as responsabilidades de ambas as partes, deixando explícito o que o fornecedor deve entregar e quais são os deveres do cliente. Para ser eficaz, o SLA precisa incluir parâmetros objetivos para medição, metodologias para aferição do desempenho e previsões de penalidades em caso de descumprimento. Isso protege o cliente contra falhas operacionais e incentiva o fornecedor a aderir aos padrões acordados. Um SLA detalhado, ajustável ao longo do contrato e revisado periodicamente, é essencial para contratos tecnológicos.

Por fim, as cláusulas de confidencialidade desempenham um papel estratégico na proteção de informações sensíveis e no controle de vazamentos que possam prejudicar a competitividade das empresas.

Empresas de modo geral possuem informações e dados valiosos que são ativos críticos, sendo indispensável delimitar claramente o que será tratado como informação confidencial e quem estará autorizado a acessá-la, bem como os parâmetros de segurança da informação.

Esses acordos também precisam estabelecer sanções em caso de descumprimento e prever prazos de validade, mesmo após o término do contrato.

Dessa forma, as cláusulas de propriedade intelectual, SLA e confidencialidade são pilares para a segurança jurídica e o sucesso estratégico da empresa ao contratar serviços de TIC.

Elas não apenas protegem as partes contra riscos, mas também oferecem uma base sólida para fomentar boas práticas comerciais e operacionais. Assim, investir em contratos bem redigidos e personalizados por especialistas jurídicos do setor é mais do que uma medida preventiva; é um diferencial competitivo em mercados altamente dinâmicos.

Conforme prometemos, segue a cláusula de SLA para um contrato de cloud que preparamos para que você se inspire ao avaliar ou desenvolver o seu próprio contrato. Esta cláusula foi criada pela Abreu Fattori Advocacia como resultado de sua expertise e muitos anos de atuação no setor. Esperamos que possa te auxiliar!

Suporte Técnico – Acordo de Nível de Serviço: O serviço é acionado via Central de Atendimento, em dias úteis e horário comercial das 8h às 18h ou 24 horas por dia, 7 (sete) dias por semana conforme contratado, pelos canais disponibilizados (telefone, chat e e-mail), podendo ensejar a intervenção remota em dispositivos, mediante autorização do Contratante, para realização das seguintes atividades:

• Identificação de Causa Raiz (Root Cause Analysis – RCA): O suporte realiza uma investigação detalhada para encontrar a causa da indisponibilidade.
• Análise em Tempo Real: Identificação imediata de problemas em servidores, redes ou aplicações.
• Monitoramento de Logs: Verificação de registros de atividades para identificar falhas ocorridas antes do problema.
• Atualizações de Status: Fornecimento de relatórios regulares ou em tempo real sobre a situação (ex.: painéis de status online ou e-mails automáticos).
• Avisos Personalizados: Informações específicas sobre os passos sendo tomados para resolver o problema.
• Reinicialização ou Substituição de Recursos: Inclusão de novos servidores, balanceamento de carga ou reinício de máquinas virtuais para normalizar o serviço.
• Failover Automático: Ativação de um ambiente redundante para minimizar o impacto da indisponibilidade.
• Recuperação de Backups: Utilização de backups automáticos para restaurar dados ou aplicações afetados.
• Infraestrutura Alternativa: Provisão de infraestrutura adicional ou transferência para outros datacenters sem custo adicional durante a indisponibilidade.
• Redistribuição de Recursos: Redirecionamento para áreas não afetadas dos serviços ou datacenters.
• Atendentes Designados: Profissionais dedicados para situações de alta prioridade.
• Especialistas no Local: Mobilização de uma equipe de suporte presencial (no caso de contratos avançados).
• Identificação de Terceiros Responsáveis: Quando a indisponibilidade é causada por problemas em provedores externos (ex.: falhas em uma rede global ou interrupções em serviços de energia), o suporte informa as restrições e articula ações corretivas com os terceiros.
• Relatório de Terceiros: Consolidação de informações técnicas de parceiros e operadores externos, como ISPs (provedores de internet).
• Proteção Ativa de Dados: Garantia de que nenhuma perda, corrupção de dados ou violação ocorra durante o período de interrupção.
• Auditoria Pós-Indisponibilidade: Execução de revisões completas para assegurar a integridade de dados e sistemas após a restauração.
• Orientação de Contingência: Guia para as equipes técnicas do Contratante sobre como lidar com o período de indisponibilidade minimizando o impacto.
• Capacitação Pós-Solução: Treinamento ou explicações detalhadas após o incidente, para ensinar como evitar situações semelhantes no futuro.
• Relatório de Incidente: Fornecimento de um documento detalhado contendo causa do problema, ações tomadas para resolver a indisponibilidade, medidas preventivas para evitar recorrências.
• Revisão de SLA: Avaliação conjunta para revisar e ajustar SLAs conforme necessário, garantindo maior confiabilidade no futuro.
• Contratantes premium ou de alta criticidade podem ter acesso a Equipe de Resolução Avançada: Especialistas de alto escalão focados exclusivamente na resolução do problema.
• Filas Prioritárias de Suporte: Atendimento reduzido sem espera prolongada.

O Suporte Técnico considera quatro níveis de criticidade: (i) Gravidade Crítica, (ii) Gravidade Alta, (iii) Gravidade Média e (iv) Gravidade Baixa, conforme tabela abaixo:

Conforme a criticidade da demanda, a Contratada terá um tempo específico de resposta (SLA – Service Level Agreement), de acordo com a tabela que segue:

O SLA previsto valerá para a vigência Contratada, em caso de renovação, o SLA valerá para a vigência Contratada para a renovação. Em caso de modificação do SLA, seja em relação aos conceitos de criticidade ou ainda dos tempos de resposta e resolução, a Contratada notificará a Contratante com 90 (noventa) dias de antecedência da aplicação das novas regras.

O atendimento deverá registrar, coletar informações, classificar, solucionar e responder as dúvidas e os problemas reportados pelo Contratante, a fim de agilizar a resolução da falha reportada.

Conforme o nível de criticidade a Contratada envidará os esforços necessários para solução do problema reportado em tempo hábil e compatível com a complexidade da situação.

O atendimento não inclui a montagem, desmontagem, intervenção em códigos-fonte e códigos-objeto e outras ações de maior complexidade e que não sejam diretamente relativas a ajustes relacionados aos Serviços contratados.